國內旅游景區安全生產工作存在的問題和對策研究

作者簡介：劉瑾洲，故宮博物院，工程師

當前國內旅游景區安全生產工作的兩個特點，即A級旅游景區安全生產工作投入普遍高于一般旅游景區和經費充裕與否是旅游景區安全生產水平高低的關鍵因素之一。指出部分旅游景區安全生產工作重視程度有待加深；旅游景區迎檢迎調工作壓力過大；旅游景區安全員工作過程中思想包袱沉重；旅游景區安全生產隱患排查和整改能力有限；旅游景區安全生產相關標準有待完善；旅游景區應急救援工作基礎薄弱；旅游景區品牌形象脆弱；旅游消費者在旅游消費過程中安全意識欠缺等共八個當前國內旅游景區安全生產工中薄弱環節并逐一進行分析，結合所了解到的國家最新政策和個人思考對所指出的薄弱環節提出對策和建議，以期為營造一個規范有序、安全文明的國內旅游市場提供幫助。

旅游業是具有投資回報率高，可持續發展性強，對環境資源破壞性小，同時可以大力推動上下游產業發展的優勢產業。2019年，國內旅游收入達5.73萬億元，同比增長11.7%，對國內生產總值綜合貢獻達10.94萬億元，占比達到國內生產總值的11.05%，逐漸成為國民經濟增長的支柱性產業。[1]“十四五”期間，我國旅游業將從高速增長階段轉向高質量發展階段，人民群眾日益增長的旅游生活需要也將發生變化，但縱觀近年來國內外涉旅安全生產事故，從云南麗江古城和貴州苗寨火災，到巴西國家博物館和法國巴黎圣母院火災；從境內外旅游大巴交通事故，到個別旅游景點和演出場所發生地人員擁擠踩踏事件，以及文博機構的文物失竊等等，這些問題不僅會“一石激起千層浪”，引起全社會的關注與擔憂，更重要的是影響了旅游業發展及大眾進行旅游消費的熱情，因此只有營造一個規范有序、安全文明的國內旅游市場，人民群眾才能夠舒心旅游、放心消費。

一、旅游景區安全生產工作和旅游景區安全員的定義

旅游景區安全生產工作，指在旅游景區生產經營活動中，為避免造成包括旅游景區員工和游客人身傷害和財產損失事故而采取相應的事故預防和控制措施，使旅游景區生產經營活動在符合規定的條件下進行，以保證旅游消費各方人身安全不受威脅，設備設施免受損壞，環境免遭破壞，保證旅游景區生產經營活動得以順利進行的相關活動。

旅游景區安全員，指從事旅游景區現場安全生產監督、檢查與管理工作的人員。其主要職責包括：監督、檢查旅游景區現場安全、防護裝備配備及使用情況；監督、檢查旅游景區危險源，發現事故隱患，并監督整改；參與制定旅游景區安全生產措施、安全操作規程及事故應急處置預案；參與旅游景區安全生產事故應急救援和演練，組織現場保護和搶救；對旅游景區的安全生產事故進行調查與處理，完成事故統計、分析報告；組織開展旅游景區安全生產宣傳教育，對旅游景區員工進行安全技術培訓，實施職業健康管理制度，糾正景區內游客的不文明行為；記錄并保存安全生產數據；保存安全生產事故調查檔案，并對安全生產事故進行分析調查。[2]503

二、當前國內旅游景區安全生產工作的基本特點

通過多種形式，對國內多個省市不同級別、不同類別旅游景區調研，同旅游行業安全生產工作相關責任人就旅游景區安全生產工作進行深入、細致探討，發現國內旅游景區的安全生產工作呈現兩個基本特點。

（一）A級旅游景區在安全生產工作上的投入普遍高于一般旅游景區

走訪調研的A級旅游景區基本都配備了專職安全員且安全員隊伍人數相對充足，安全生產臺賬符合規定要求，安全生產防護裝備良好有效，安全生產相關培訓頗具針對性，同屬地公安、應急救援、質量監察等部門聯系密切、互動頻繁。之所以如此，同A級旅游景區評定標準與考核、同A級旅游景區運營工作受到各方重視程度、同A級旅游景區自身影響力都有密不可分的關系。

（二）經費充裕與否是旅游景區安全生產水平高低的關鍵因素之一

目前，國內旅游景區開展安全生產工作的經費主要來源有旅游景區屬地政府撥款和旅游景區自籌兩個途徑。前者與屬地政府財政收入情況、屬地主要領導對旅游景區重視程度和旅游景區對當地經濟增長共享率息息相關；后者主要取決于旅游景區自身運營情況和旅游景區管理者對安全生產工作的重視程度。

調研時，明顯感覺安全生產工作經費緊張的單位，其安全生產工作水平相對較低。同時，值得注意的是，因為經費緊張導致安全生產水平較低的旅游景區通常對屬地經濟增長貢獻率較低，又因為對經濟增長貢獻率低各項工作難以取得政府支持，從而進入惡性循環，而一旦有資金注入，優先用于提升安全生產工作水平的可能性也不大。

三、當前國內旅游景區安全生產工作的薄弱環節及產生原因

雖然各旅游景區安全生產工作水平參差不齊，但其中存在一些共性問題。

(一)部分旅游景區安全生產工作重視程度有待加深

通過回溯一些景區安全生產事故案例，結合查閱部分旅游景區安全生產隱患檢查臺賬可以看出一些旅游景區管理者對旅游景區安全生產工作重視程度不高，日常安全生產檢查過程中存走馬觀花、檢查不到、整改不及時的情況。

同旅游景區安全員交流中發現有的安全員對安全生產領域的新觀念、新技術和新方法有抵觸情緒，有的安全員認為有的項目不上馬、有的活動不開展、有的事情不宣傳就不會有安全生產隱患、就不會發生安全生產事故。為此，一些安全員以安全之名行倒梁之實，在一定程度上阻礙了旅游景區的建設和發展。

(二)旅游景區安全員工作過程中思想包袱沉重

長時間以來，“是否發生安全生產事故”，幾乎成為評價安全員工作業績的唯一標準。“做安全生產工作需要一點運氣”，“做安全生產工作首先要學會如何免責”，是很多安全員對安全員工作的認識，也是他們思想上的包袱。這些固有的認識和思想上的包袱讓很多旅游景區員工接受安全員工作時有畏難情緒，也促使安全員工作因循守舊、缺乏創新，不能滿足時代發展的需要；因為安全生員工作方法和技術止步不前，導致在面對新事物的安全隱患時沒有能力作出超前判斷，采取超前防范，導致涉旅安全生產事故頻發。

(三)旅游景區安全生產隱患排查和整改能力有限

限制旅游景區安全生產隱患排查和整改能力提升的因素有三，一是各旅游景區特點不同，安全生產工作重點不盡相同，難以出臺統一的工作標準；二是旅游景區安全員業務能力和責任心有待提升；三是旅游景區安全員隊伍人員結構亟待優化，待遇水平有待提升。

1.旅游景區特點不同，安全生產工作重點不盡相同，難以出臺統一的工作標準

我國的旅游景區有的是歷史人文景觀、有的是自然風光、有的是大型特種娛樂設備；有的依山而建、有的臨海而設、有的地處沙漠腹地，這一方面導致不同景區之間的安全生產工作重點也不盡相同，一方面也造成了國家層面難以出臺針對性較強的旅游景區安全生產工作標準。

2.旅游景區安全員業務能力和責任心有待提升

安全員業務能力方面。對全國多家5A級旅游景區和普通旅游景區安全員工作和學習經歷進行調查發現，調查對象學歷普遍較低，具備本科及以上學歷的不足30%；具備安全工程、機械工程或是法學專業學習經歷的不足10%；持有《注冊安全工程師執業資格證書》或《注冊消防工程師執業資格證書》安全員的占比不足1%，這些數據反映出目前國內旅游景區安全員隊伍專業化程度還不高，安全員業務能力亟須提高。上述問題的原因一方面是因為社會上普遍認為安全員工作技術含量較低，導致在選人用人時忽略了人員質量；另一方面，因為國家目前缺少旅游景區安全生產標準或旅游景區安全員對安全生產領域現行的標準了解、掌握不夠，造成工作中缺少抓手，以致能力不足。

安全員責任心方面。走訪中發現一些常識性安全隱患仍然存在，如有的旅游景區滅火器過期未年檢或是罐體壓力不足；有的旅游景區應急照明設施失效、疏散指示標識缺失；有的旅游景區未按要求在危險地段或區域設置警示牌或攔截裝置。上述種種隱患的存在，反映出部分旅游景區安全員的責任心還有待加強。

3.旅游景區安全員隊伍人員數量亟待充實，待遇水平有待提升

調研發現旅游景區安全員數量分布不均，不同單位多則百余人、少則三四人。走訪時發現有的景區安消防中控值班室無人值守；了解到很多景區無法落實國家現行規定的每二小時進行一次下消防安全巡查制度。[3、4]8、48究其原因，一些單位人員編制數量和單位工作任務不成比例，導致一些安全員需要身兼數職。

掌握一個旅游景區安全生產工作的具體需求需要較長時間的積累，但微薄的薪水嚴重影響了各旅游景區安全員隊伍的穩定。對北京市、江西省和長沙市等地區部分景區單位消防中控值班員薪資待遇進行調查，被調查對象薪資待遇普遍較低，有的單位消防中控值班員薪資待遇僅高出當地最低工資標準的5%。

(四)旅游景區安全生產相關標準有待完善

為達到占領市場、吸引游客、增加收入的目的，近年來許多新奇項目紛紛上馬，但配套安全標準出臺工作卻相對滯后。以玻璃棧道為例，根據筆者掌握的信息，我國第一條玻璃棧道始建于2002年，地點位于江西省上饒市三清山風景區東海岸1600余米的高空水泥棧道旁，但目前可以查閱到的關于玻璃棧道的安全技術標準為河北省住建廳、質監局、旅發委和安監局于2018年聯合發布的河北省地方標準《景區人行玻璃懸索橋與玻璃棧道技術標準》（DB13（J）/T264-2018）；此外，一些標準或法規亟需更新迭代，以歷史人文景觀的古建筑消防安全管理工作為例，現行的《古建筑消防管理規則》編制于上世紀六十年代，嚴重滯后于當今防火技術發展和消防安全管理模式；再有，各主題公園中的A類特種設備安全監管極為繁瑣，不同設備特點也不同，設備投入運營前和每年定期檢查工作由中國特種設備檢測研究院負責，應急救援預案在主題公園屬地應急管理局備案，但設備的日常監管仍要依托于設備使用單位安全員，但目前監管缺乏標準，導致設備使用單位安全員工作時缺少抓手。

造成相關安全標準缺失的主要原因在于行業監管部門未能及時組織力量制定、更新相應的監管標準。

(五)旅游景區應急救援工作基礎薄弱

安全生產事故是低概率事件，一般單位很難長期承擔一支處于待命狀態的應急救援隊伍，通常采取組建兼職救援隊伍的方法彌補這一短板，但兼職救援隊伍因缺乏專業訓練，事故發生時不能妥當處置，例如有的單位消防手動報警器被觸發后，應急救援人員未能按規定時間到達現場；有的單位應急救援隊伍存在“牌子掛了、制度上了”但“沒人、沒錢、沒抓手”。

經費支持力度有限無疑是造成這一問題的因素之一，但技術層面的短板也不可忽視。目前，適應景區自身特點的專業救援裝備還比較匱乏，例如常見報端的特種設備工作過程中的停車事故，救援時間往往在一小時以上。同時，各景區應急救援方案可行性也須進一步論證，例如在對近年來國內外古建筑、古村寨火災事故調查時發現相關單位事前都制定了應急救援預案，但事故發生時均未見效，且在世界范圍內有關成功撲救古建筑火災的案例還少有耳聞。

(六)旅游景區品牌形象脆弱

近年來，多起涉旅熱點事件在損壞旅游景區自身品牌、破壞旅游行業整體形象的同時甚至拉低了政府公信力，造成了極為嚴重的惡果。梳理相關事件不難發現，對可能造成負面熱點事件行為認識有限、防范不夠；對網絡輿情敏感度不高；處理輿情危機能力不足是導致旅游景區品牌形象脆弱的主要原因。

調研發現，安全生產事故是最容易引發旅游景區品牌危機的因素，但旅游景區品牌形象工作歸口多在景區辦公室，安全生產監督管理部門少有參與；部分旅游景區雖與媒體有固定溝通渠道，但缺乏輿情監控，沒有品牌危機應急預案；各旅游景區無論體量大小，均未設發言人、少有品牌形象管理團隊。

(七)旅游消費者在旅游消費過程中安全意識欠缺

旅游消費者是旅游行業的重要組成部分、是旅游景區服務的主體、是旅游景區安全生產工作保護的重點對象。調研中，在國內三家五星級酒店辦理入住時，工作人員均未向筆者介紹酒店安全須知；在對入住的三家五星酒店客人進行隨機訪談時，絕大多數的客人不清楚所住樓層消防通道位置；同某市海上娛樂項目消費者進行交流后，發現幾乎所有消費者參與娛樂項目前未了解過娛樂項目組織者是否具備相應證照。除此之外，徒步探險失蹤失聯、參觀開放式動物園隨意下車或是野外違規動用明火的新聞也屢見報端。

旅游景區安全宣傳不到位和旅游消費者對旅游消防過程中安全意識淡薄是上述問題的癥結。但從某種角度來看，也正是因為國內旅游行業安全形勢總體穩定向好，為消費者營造了一個較為有序的、舒心的消費環境，才使得一些旅游消費者在旅游過程中忽視了安全問題。

四、對國內旅游景區安全生產工作薄弱環節的對策和建議

(一)對旅游景區安全生產工作的重視程度有待加深的對策和建議

1.旅游景區管理者和安全員要認識到安全生產工作既是旅游景區發展的底線也是生命線

安全生產工作是旅游景區發展的底線。習近平總書記指出，底線思維就是弄清什么是底線，底線在哪里，超越底線的最大危害是什么、如何有效規避不可預期的風險等問題，從而更好地把握事物發展規律和趨勢，采取積極主動地應對策略。[5]115—118唯物辯證法告訴我們，事物的量變和質變是辯證統一的，量變的積累超過一定程度就會引起質的變化。旅游景區日常開放運營過程中有許多不可控因素，這其中既包括人和物，也包括天氣狀況和地理環境等等。作為旅游景區安全員，不去下大力氣防范可以預見的安全生產隱患，就會引起負能量聚集，并在一定外力影響下發生不可預計的惡果。

安全生產工作是旅游景區發展的生命線。旅游景區安全生產水平的提升，可以為旅游景區發展提供堅實的基礎和必要的保障，同時為旅游景區發展的規劃者提供充足的底氣。通過學習一些大型企業發展歷史可以看出，很多時候正是因為安全生產工作不重視，安全生產隱患沒有被及時發現和整改，導致突發的安全生產事故給企業帶來滅頂之災。反觀那些有著專業安全生產工作人才、有著科學安全生產工作管理方法、有著完善安全生產管理制度的企業大多發展良好且不斷壯大，這值得每一個旅游景區學習。

2.旅游景區管理者和安全員要樹立科學安全生產工作觀念

旅游景區開展各項工作的目的都應是為促進旅游景區的健康發展提供幫助，為帶動地方經濟發展提供支持，若以安全之名行倒梁之實，阻礙旅游景區事業發展、耽誤地方經濟增長是應該被給予否定的。

毛澤東同志曾說，“積極防御，又叫攻勢防御。消極防御實際上是假防御。”隨著旅游領域發展的新觀念、新思路和新方法層出不窮，旅游景區安全的工作擔子勢必與日俱增，但機遇與挑戰并存，旅游景區安全員應當積極學習安全生產領域的相關知識、加強對新事物的認識和了解，對可能引發新事物中可能引發安全生產事故的隱患制定科學、縝密的防范措施，從而達到為旅游景區的發展保駕護航的目的。

(二)對減輕旅游景區迎檢迎調工作壓力的對策和建議

建議旅游景區主管部門要合理規劃檢查和調研工作。同時，旅游景區要善于利用各類檢查和調研。

各級行政主管部門要為旅游景區安全生產工作減負，減少發文和會議數量，能組織暗訪的盡量暗訪，能合并地調研盡量合并；要把檢查中發現的安全生產隱患以清單形式告知旅游景區，限期整改，要求其反饋整改情況；要主動幫助旅游景區協調有關單位就旅游景區無法獨立消除或暫時難以消除的安全生產隱患進行會商，就其為景區存在的隱患所設防范措施進行論證；要時常開展“回頭看”，持續深化和鞏固檢查和整改成果。

建議各旅游景區要善于利用各級行政主管部門的檢查和調研工作。各旅游景區要虛心聽取有關單位對旅游景區安全生產工作的意見和建議，并及時就對隱患和問題進行整改；要善于借助各級行政主管部門的檢查和調研發現自身安全生產工作中存在的安全生產隱患和短板；善于借助各級行政主管部門的檢查和調研反映自身安全生產工作中存在的困難；善于借助各級行政主管部門的檢查和調研消除本單位不能獨立消除的安全生產隱患，補齊本單位安全生產工作中的短板，做到以檢促學、以檢促建、以檢促改，從而大力提升旅游景區安全生產工作水平。

(三)對各級管理者卸掉旅游景區安全員工作過程中思想包袱的對策和建議

建議旅游景區各級管理人員通過科學地制定旅游景區安全生產管理制度、科學地看待安全生產事故、科學地評價旅游景區安全員工作、科學地調動安全員工作積極性幫助旅游景區安全員卸掉工作上思想包袱。同時，建議景區安全員通過積極學習業務知識，努力提升自身本領減輕自身工作壓力。

1.建議旅游景區各級管理者科學地制定旅游景區安全生產管理制度

旅游景區各級管理人員要結合國家有關政策法規和旅游景區自身特點，制定科學合理的安全生產管理制度，為景區其他工作人員開展日常工作提出要求的同時為景區安全員開展日常工作提供有力抓手。

2.建議旅游景區各級管理者科學地看待安全生產事故

旅游景區各級管理人員要科學地看待安全生產事故，摒棄唯一論。安全生產事故的發生既有必然性也有偶然性，必然性是指由于人們思想麻痹、設備設施磨損、老化及故障等造成的安全生產事故；偶然性是指因我們對所從事的領域認識不深，技術不到位，或是自然災害等引發的安全生產事故。

3.建議旅游景區各級管理者科學地評價旅游景區安全員工作

對安全生產事故追責時，旅游景區各級管理者首先要明確安全生產事故發生的原因和安全員在事故發生前是否采取了符合規定的防范措施以及是否在安全生產事故發生時采取了妥當的救援措施，厘清景區安全員的工作責任，依法依規追究相關人員責任，切勿讓安全員成為“背鍋俠”，打擊安全員工作積極性。

4.建議旅游景區各級管理者科學地調動安全員工作積極性

建議旅游景區各級管理者在對旅游景區安全的管理工作中引入績效考核和目標考核機制。對安全員在維護景區安全穩定發展工作中所作出的貢獻給予精神獎勵和物質獎勵，對消極怠工的安全員給予處罰。

5.建議旅游景區安全員積極學習業務知識，努力提升自身本領

建議旅游景區安全員積極學習業務知識，努力提升自身本領，尤其是要在提升發現和處理安全生產隱患上下功夫，要積極向公安、應急和其他安全生產相關領域的專家學者學習、請教；要結合所學對自身服務的旅游景區安全生產工作特點、難點和重點有所了解；對可能發生的安全生產隱患進行超前防范；對一時難以消除的安全生產隱患設立切實有效的防范措施，盡最大努力保證自身服務的旅游景區安全生產工作持續穩定。

(四)對提升旅游景區安全生產隱患排查和整改能力的對策和建議

1.各旅游景區應科學制定符合自身景區安全生產工作方案

建議各旅游景區積極邀請公安、應急救援和質量監察等與安全生產工作相關行業專家，主動聘請有資質的安全檢查單位對本單位的安全生產工作特點進行梳理、排查本單位安全生產隱患并針對隱患制定防護措施；組織力量編寫適用于本單位的安全生產檢查手冊，手冊內容應包括日常安全檢查的制度、內容、方法和依據。

2.多種方法提升安全員業務能力，建立科學考核機制

筆者認為，熟悉國家、地區和行業對于安全生產工作所制定的法律、法規、標準和規范；掌握自身所在旅游景區安全生產工作特點、重點和難點；能針對自身所在旅游景區安全生產工作特點、重點和難點采取合理有效的安全防范措施是對旅游景區安全員的基本要求。

為提升安全員隊伍業務能力，建議選拔任命有安全生產相關學習和工作經歷的員工任職旅游景區安全員；建議邀請對旅游景區有安全生產監督管理職責的單位指導安全員業務能力的學習；建議各地主管部門組織旅游景區安全員進行互查，以便彼此交流經驗。

為提升安全員責任心，建議建立科學的考核機制，根據安全員的實際工作情況進行績效獎勵，摒棄干多干少薪酬相同的現狀。

3.充實安全員隊員人員數量，提升安全員待遇水平

在不增加現有人員編制數量的前提下，將景區劃分成若干個區域，每個網格中設多名安全工作監督員，安全工作監督員參照本單位安全生產檢查手冊，定時對所轄區域進行檢查，并將檢查中發現的安全生產隱患及隱患整改情況向旅游景區安全員進行匯報，并督促安全生產隱患的相關責任單位和責任人及時對隱患進行整改，對暫時不能得到的整改的隱患設立切實可行的防范措施，旅游景區安全員每日核查各網格安全監督員工作開展情況，并不能立即消除的安全生產隱患設立的防范措施的合理性和可靠性進行論證。

與此同時，各旅游景區還要著力提升安全員待遇水平，為打造一支穩定的安全員隊伍提供必要的保障。

(五)對完善旅游景區安全生產相關標準的對策和建議

旅游行業安全生產工作相關標準制定和研究工作已得到國家各層面高度重視。為方便公眾查閱法規和標準，全國人大常委會已于2021年2月向公眾開放了國家法律法規數據庫；為推動對歷史文化景區中木結構古建筑的保護工作，科技部在“十三五”期間將“文物建筑火災蔓延機理與評估預警關鍵技術研究”列入了國家重點研發計劃。建議各級旅游行政主管部門在組織協調文化和旅游行業信息化、標準化工作時要增加安全生產內容；在組織擬訂文化和旅游投入保障政策建議時加入安全生產相關條款和內容；指導旅游規劃標準化、規范化時強調安全生產工作；在統籌指導國家A級旅游景區質量評定工作、組織實施國家5A級旅游景區質量等級評定時強化安全生產內容。

與此同時，希望各旅游景區能盡早歸納自身景區安全生產工作中的特點、重點和難點；認真總結過去安全生產管理工作成功經驗；詳實匯總本單位發生的安全生產事故，并分析其原因和對策；積極提出本單位安全生產工作中的困惑和難點，為下一步企業、行業和國家相關標準制定工作提供有力支撐。

(六)對強化旅游景區應急救援工作基礎的對策和建議

筆者根據自身從事旅游景區安全生產工作的實際經驗，結合對我國應急救援工作的了解判斷若想短期內迅速提升我國旅游景區應急救援工作基礎難度較大，但可以從以下幾個方面著手，盡可能地彌補當下國內旅游景區應急救援工作的需要。

1．旅游景區應提升員工整體處突能力

旅游景區發生安全生產事故時旅游景區安全員往往不是現場第一處置力量，因此有必要提升旅游景區員工整體處突能力。旅游景區全體員工均應熟練掌握自身所轄區域的應急預案；掌握滅火器、約束叉和強光手電等應急處突基本裝備的放置點、數量和使用方法；掌握疏散的路徑方向為游客的疏散工作提供幫助。

2．應急救援演練，輕“演”重“練”

部分單位舉行應急演練匯報前要突擊進行若干次排練，其目的、原因不言而喻，但如此這般往往事倍功半。筆者建議旅游景區應急救援工作的提升應該借鑒指導我國軍事訓練的“三從一大”即“從嚴、從難、從實戰出發、大運動量訓練”原則，將、該原則遷移到旅游景區應急救援工作可理解為，嚴格落實國家和地方制定的有關應急救援工作相關要求；加大日常應急救援訓練難度和強度；根據自身單位安全生產工作的特點、難點和重點制定應急演練內容；增加應急演練的頻率和次數。

3．同專業應急救援隊伍密切聯系

建議各旅游景區與屬地公安、應急救援和其他社會救援專業組織機構保持密切聯系，共同就本單位突發安全生產事故制定救援預案，并對預案進行深入論證和實際操練，明確任務分工的同時促使應急救援效率的提升。

建議各旅游景區與屬地應急救援力量保持密切互動，就本單位的各項應急救援工作預案進行深入論證，實際操練，細致磨合，最大程度的提升應急救援效率。

(七)對維護旅游景區品牌形象的對策和建議

維護旅游景區形象是旅游景區可以更好發展基礎，要從事前預防、事中管控、事后控制三個角度入手。

1．事前預防

旅游景區規劃建設時應科學務實，避免新奇怪建筑、避免粗制濫造；在旅游景區對外進行宣傳時應力求真實、拒絕夸大，力求精致、拒絕粗俗；旅游景區要針對開放運營各項工作制定切實可行的工作制度和游客接待方案，盡全力滿足游客的心理預期從而盡最大可能避免負面輿情的產生。

2．事中管控

旅游景區在日常開發運營時要嚴格落實各項規章制度；要加強對各環節工作的監督檢查和對游客的引導；要對可能發生的各類事故進行預判和防范。

3．事后控制

在監測到可能引發影響景區形象的負面熱點新聞后，要及時啟動危機公關預案，做好應對準備。同時，要迅速和事件當事人或目擊者取得聯系，深入細致的了解實際情況，包括事件發生的時間、地點、涉及的人員等，查明原因，判斷性質，形成初步事件調查報告，為后續制定公關危機應對方案提供基本依據。

事件調查清楚后，如果責任屬于旅游景區自身，盡快公開道歉，積極賠償，盡量滿足游客的合理要求。如果責任方不屬于旅游景區，而在游客自身或者第三方，則首先是安撫受害者的情緒，阻止危機發酵，即便是需要受害者承擔責任，那也應該在危機平息后再進行處理。面對上級部門或者監管機構時應遵循及時匯報，尋求支持的原則，而面對媒體，主要是保持主動聯絡，主導輿論的主導權。

事件平息后，要認真總結經驗，彌補漏洞，并對事件責任人進行相應的獎勵或處罰。

(八)對增強旅游消費者在旅游過程中安全意識的對策和建議

為更好地服務旅游消費者，更好地維護旅游景區安全生產工作的未定態勢，各旅游景區應同屬地氣象、地質和交通等部門密切聯系，對可能影響到旅游消防的有害因素提早預判，遇突發情況及時向景區游客預警，必要時采取強制措施。與此同時，還要借助多種平臺，讓旅游消費者提高消費過程中自身安全意識；使游客清楚消費過程中的禁忌事項；幫游客掌握消防過程中必知的自救常識。

五、總結

當前，從中央到地方，各級領導都高度重視安全生產工作，廣大旅游景區安全員也在實際工作中積累了豐富經驗。但旅游景區安全生產工作水平的提升目前遇到了瓶頸，許多卡脖子問題亟待解決。希望旅游領域各方緊密配合、相互扶持、共同促進旅游景區安全生產工作水平的得到提升力，為確保國內旅游市場的繁榮穩定作出努力，為我國的文化和旅游事業作出貢獻。

作者簡介：

劉瑾洲，故宮博物院，工程師；“十三五”國家重點研發計劃“文物建筑火災蔓延機理與評估預警關鍵技術研究”項目科研骨干；主要研究領域：木結構古建筑和古村鎮防火安全研究、旅游領域安全生產相關研究。

王大千，文化和旅游部機關服務中心，高級工程師。